Citas y recordatorios: lo que más tiempo libera
Un caso típico: «Quería cita para fisio, tengo una contractura en el cuello». El bot no valora la contractura; pregunta si es primera visita o revisión, qué franjas le vienen bien y si prefiere a algún profesional, consulta la agenda y propone huecos. Si tu software de gestión clínica tiene API, la cita se crea directamente; si la agenda es cerrada, el bot deja la solicitud completa para que recepción la confirme.
Los recordatorios por WhatsApp necesitan plantillas aprobadas por Meta y el consentimiento del paciente. Conviene que no revelen información clínica: «Tienes cita el martes a las diez en la clínica» es suficiente, porque la notificación la puede leer cualquiera que tenga el teléfono delante.
Preparación de la visita y precios orientativos
Cada especialidad tiene sus propias instrucciones repetitivas, y todas salen de tus protocolos escritos:
- Dental: qué traer a la primera visita (radiografías previas, informes de otro dentista) y qué incluye la valoración inicial.
- Fisioterapia: ropa cómoda, informes o pruebas de imagen si existen, y diferencias entre sesión suelta y bono.
- Estética: muchos precios dependen de una valoración previa; el bot da el rango que publiques y no promete resultados.
- Veterinaria: indicaciones de ayuno que marque la clínica antes de una cirugía, cartilla de vacunación, cómo traer al animal.
Dónde se para el bot
Estos límites se configuran de forma explícita y se prueban con preguntas difíciles antes de abrir el canal:
- No diagnostica, no interpreta síntomas ni recomienda medicación, aunque la pregunta parezca sencilla.
- Ante señales de urgencia indica cómo actuar de inmediato: el teléfono de la clínica, tu servicio de urgencias y, en personas, el 112.
- No valora si un tratamiento es adecuado para un paciente concreto: eso es una consulta.
- Las quejas sobre un tratamiento ya realizado pasan siempre a una persona.
Datos de salud y RGPD
Los datos de salud son una categoría especial en el artículo 9 del RGPD. En la práctica: pedir solo lo necesario para dar la cita (no una descripción detallada de síntomas por chat), informar de quién trata los datos y para qué, firmar contratos de encargado con cada proveedor, limitar la conservación de las conversaciones y no permitir que se usen para entrenar modelos. En una veterinaria, la salud del animal no es un dato de salud en el sentido del RGPD, pero los datos del propietario siguen siendo datos personales. El diseño final lo valida tu delegado de protección de datos.
Qué medir
- Citas gestionadas por el bot y cuántas necesitaron confirmación manual.
- Ausencias y cancelaciones de última hora, comparadas con el periodo anterior a los recordatorios.
- Llamadas a recepción por motivos puramente administrativos.
- Conversaciones derivadas por consulta clínica: si son muchas, revisa cómo se presenta el canal.